Ik heb geen partner, hoe kan het dat ik toch partnerpensioen op mijn overzicht zie staan? En: Zijn de bedragen die ik zie, bruto- of nettobedragen? Twee veelgestelde vragen die bij PFZW binnenkwamen tijdens de overgang naar het nieuwe pensioenstelsel. Met Frank Rademakers, manager Klantcontact bij PFZW, kijken we terug naar de manier waarop de overgang naar het nieuwe stelsel is verlopen, vooral op het gebied van de vragen die er leefden bij de pensioendeelnemers.
Anderhalf jaar geleden kreeg Rademakers het verzoek een plan voor te bereiden om te waarborgen dat de Klantenservice tijdens de introductie van de nieuwe pensioenregeling van PFZW goed bereikbaar zou blijven. PFZW stond aan de vooravond van de grootste communicatie-campagne ooit en de verwachting was dat onder de drie miljoen pensioendeelnemers veel vragen leefden.
Ingrijpend
“Maar de hoeveelheid reacties was natuurlijk totaal onbekend”, herinnert Rademakers zich. Binnen onze afdeling hebben we een ervaren planner en samen hebben we tien jaar teruggekeken naar heel betrouwbare data over zogenoemde responsratio’s op grote gebeurtenissen met belangrijk nieuws. Een ingrijpende belastingherziening – jaren terug – viel daarbij op. Deze leverde destijds een golf aan reacties op. Van drieduizend telefoontjes in een normale week naar ongeveer tienduizend reacties. Een extern bureau heeft ons toen geholpen die telefoontjes op te vangen. Als we dat niet hadden gedaan, hadden we wachttijden gekregen van tien minuten of langer. En we hechten bij PFZW enorm aan bereikbaarheid. We streven ernaar een deelnemer binnen een minuut te woord te staan aan de telefoon en een e-mail te beantwoorden binnen twee werkdagen. Uiteraard lukt dat in deze drukke tijden niet altijd.”
Kritisch
“Het was al vrij snel duidelijk dat we onze klantenserviceformatie moesten uitbreiden”, kijkt Rademakers terug. “Niet alleen hebben we zelf personeel geworven, maar hebben we bijvoorbeeld ook een extern contactcentrum in de arm genomen. We waren natuurlijk wel enorm kritisch in het aantrekken van mensen, het moeten wel mensen zijn met gevoel voor communicatie en cijfers.”
Rademakers vervolgt: “Een senior collega die hier al twintig jaar werkt, ging het klasje nieuwe medewerkers opleiden. Heel intensief werd de nieuwe pensioenregeling van a tot z en alle pensioensoorten bijgebracht. Daarna hebben we deze nieuwe mensen meerdere dagen laten meeluisteren met een ervaren collega die vragen van pensioendeelnemers beantwoordt. Als we het gevoel hebben dat de nieuwe medewerker eraan toe is, mocht-ie zelf de eerste telefoontjes opnemen. Dan zat er natuurlijk wel een ervaren collega bij die actief coacht en in een periode van vier tot zes weken kwam het moment dat hij of zij zelfstandig aan de slag kon gaan. Daar stoppen we dus veel tijd in, want we werken niet met scripts, het meeste is echt parate kennis.”
